Клуб по управлению поддержкой: как выстроить службу технической поддержки бизнеса.

Работа в поддержке зачастую рутинная. «Весело» бывает лишь в случае аварий, и это всегда сопряжено со стрессом.

А ещё в глазах клиента поддержка всегда во всём виновата: программисты «недопрограммировали» — поддержка плохая; тестировщики «недотестировали» — поддержка работать не умеет; внедренцы «недовнедрили» — понятно, кто виноват…

А тут и проект свежий подоспел, руководитель которого по-быстрому тяп-ляп всё сварганил, бонусы получил и смылся, а поддержка теперь всё это расхлёбывает.

Ну и, разумеется, ИТ-директор постоянно недоволен. Ему, видите ли, топ-менеджмент всю плешь проел на тему «ни фига у вас не работает»…

Знакомо, не правда ли?

В Клубе по управлению ИТ-поддержкой мы будем шаг за шагом решать все эти наболевшие проблемы.

Клуб по управлению ИТ-поддержкой — это 3 месяца активной практической подготовки для:

• менеджеров и лидеров поддержки, независимо от размера их команд, предмета поддержки, а также от того – в аутсорсе или в инсорсе они работают;
• специалистов поддержки, которые хотят стать менеджерами и уже поняли, что для этого недостаточно быть лучшим специалистом;
• представителей всех остальных направлений ИТ, мечтающих стать менеджерами поддержки (автор программы, например, перед тем как стать менеджером поддержки, был простым разработчиком… ну, ладно, не простым… ну, ладно, лучшим… ну, может быть, даже самым лучшим…);
• менеджеров тех сервисов, которые только планируется внедрить (руководство созрело к внедрению сервиса, но никто не знает – как сделать это с максимальным эффектом и минимальными затратами).

В программе клуба

• Роль поддержки в структуре ИТ.
• Создаем сервис «с нуля».
• ITIL и ITSM. Зачем это нужно, и как этим пользоваться, если читать учебники неохота.
• Эффективные коммуникации с клиентом или пользователем.
• Нюансы организации поддержки в режимах 8х5, 12х7, 24х7.
• Outsource vs Insource. Управление субподрядчиками.
• Передача готовых проектов на поддержку. Как сделать так, чтобы поддержка была эффективной с первого дня эксплуатации продукта/сервиса?
• Управление собой.
• Управление персоналом поддержки.
• примеры практических инструментов для существенного снижения количества инцидентов и обеспечения эффективной работы команды поддержки.

Часть тем в нашем клубе будут обсуждаться отдельно для внешней поддержки и для внутренней.

Основной упор будет делаться на практику, на проверенные и успешные методики.

Что говорят участники программы

«По ощущениям при серьезном подходе обучение дает не меньше, чем пятилетнее обучение в хорошем институте. Основное достоинство программы для меня в том, что она очень прикладная. В ней каждый найдет и поймет что-то для себя и станет немного лучше. И это прекрасно».

«Не побоюсь сказать, что ваши курсы коренным образом изменили мою жизнь.
Я вышел из какого-то застоя, профессионального «болота».

У меня как будто бы глаза открылись: «Парень, ты чего сидишь?! Чтобы чего-то достигнуть, надо двигаться вперед, шевелиться!»

Продолжительность 3 месяца.

Только практические инструменты. Гибкий график обучения. Домашние задания. Поддержка и обмен опытом с такими же менеджерами, как вы. Уникальная возможность советоваться с тренером на протяжении трех месяцев.

Программа стартует 1 октября 2013 года.

Узнать подробности и зарегистрироваться